Что операторы делают с каждой заявкой
- Принимают входящий звонок или получают заявку с сайта, квиза, чата и рекламной формы.
- Перезванивают по заявке в согласованное окно, если клиент не дозвонился сам.
- Задают вопросы по скрипту: что нужно, в каком городе, к какому сроку, на какой бюджет рассчитывает человек.
- Отвечают на частые вопросы по вашей памятке, записывают на приём, замер или встречу.
- Создают карточку в CRM (системе учёта клиентов) с ответами и записью разговора.
- Передают горячую заявку дежурному менеджеру сразу, остальные — по расписанию.
- Повторно набирают тех, кто не ответил, по правилам, которые вы утвердили.
Где теряются заявки без колл-центра
Реклама приносит входящие заявки круглые сутки, а менеджеры работают по графику, ездят на встречи и ведут сделки — без колл-центра ответить на каждое обращение сразу некому. В итоге человек оставляет заявку в девять вечера, ему перезванивают утром, а он уже договорился с тем, кто ответил первым. Деньги на рекламу потрачены, а заявка ушла конкуренту. Если цифры в отчётах не сходятся с продажами, загляните в раздел реклама не окупается.
Вторая причина потерь — нет записи разговоров и единого учёта. Руководитель не видит, сколько обращений было и что с ними стало. Колл-центр работает в вашей CRM, поэтому каждое обращение остаётся в истории, и его можно прослушать.
Запуск колл-центра по неделям
| Неделя | Что делаем | Что получаете |
|---|---|---|
| 1-я | Бриф о продукте и клиентах, сбор частых вопросов, доступы к CRM и телефонии | Скрипт и памятку для операторов на согласование |
| 2-я | Обучение операторов, тестовые звонки, настройка передачи заявок в CRM | Пилотный режим на части обращений |
| 3-я | Полный поток обращений, прослушивание записей, правка скрипта | Скрипт, который проверен на живых разговорах |
| 4-я | Сводка: сколько обращений принято, сколько дозвонов, сколько заявок передано менеджерам | Отчёт и план на следующий месяц |
Маркировка звонков и персональные данные
С 01.09.2025 по закону от 01.04.2025 № 41-ФЗ звонки организаций и ИП сопровождаются подписью: абонент видит название компании и категорию вызова. Подпись привязана к владельцу номера. Если операторы звонят с номеров вашей компании, клиент увидит ваше название, если со своих — название подрядчика. Номера и подпись согласуем до старта, подробности — на странице маркировка исходящих звонков.
Заявка и запись разговора содержат имя и телефон клиента, то есть персональные данные. Оператор данных — ваша компания, а мы обрабатываем их по поручению (ч. 3 ст. 6 закона № 152-ФЗ): перечень данных, цели и требования к защите прописываем в договоре. Сами данные и записи звонков хранятся в вашей CRM и телефонии.
В начале разговора оператор предупреждает, что звонок записывается. Абонент по закону № 41-ФЗ вправе отказаться от массовых вызовов, поэтому такие отказы отмечаем в карточке и больше не звоним.
От чего зависит стоимость обработки заявок
Работа колл-центра стоит от 470 ₽ в час. На итоговую сумму влияют:
- часы работы: только будни, вечера и выходные или круглые сутки;
- сколько операторов нужно одновременно в часы пиковой нагрузки;
- сложность продукта и длина скрипта;
- только входящие обращения или ещё перезвоны и напоминания о записи;
- подключение к вашей CRM и телефонии.
Кому внешний колл-центр не подходит
Если заявок несколько в день и менеджер успевает отвечать, дешевле настроить уведомления и чат-бот, который ответит ночью на простые вопросы. Если уже на первом звонке клиенту нужен инженер или врач, оператор только задержит разговор. А звонки по базе людей, которые сами не обращались, — это другая услуга: холодные звонки на аутсорсе.