Какие звонки можно отдать роботу
| Задача | Что делает бот | Куда уходит результат |
|---|---|---|
| Подтверждение записи или доставки | Звонит накануне, спрашивает, в силе ли визит, предлагает перенести | Статус в CRM или журнале записи |
| Первичный приём входящих | Отвечает на вопросы о графике, адресе, ценах, переводит на менеджера | Карточка обращения с темой звонка |
| Квалификация заявок | Задаёт 3–5 вопросов, чтобы отделить целевые обращения | Отметка «горячая» или «на потом» |
| Опрос после покупки | Спрашивает оценку и что улучшить | Таблица ответов и сигнал о недовольных |
| Напоминание об оплате или продлении | Сообщает срок и отправляет ссылку в сообщении | Отметка о результате звонка |
На каких технологиях работает голосовой робот
Яндекс SpeechKit распознаёт речь в реальном времени и из записей и синтезирует ответ; Яндекс прямо называет среди сценариев полную или частичную автоматизацию звонков в колл-центрах. Для диалога, где робот помнит контекст и обращается к вашим системам, Яндекс рекомендует голосового агента AI Studio. У Сбера аналог — SaluteSpeech: синтез и распознавание с настройкой интонации, скорости и пауз.
Простой сценарий строится как дерево ответов: робот узнаёт ключевые слова и идёт по веткам. Сложный использует языковую модель и базу знаний компании, поэтому понимает вопросы, заданные своими словами. Мы начинаем с дерева на одну задачу, а модель подключаем, когда вопросов становится слишком много для веток.
Что входит в настройку робота
- Разбор записей реальных разговоров: какие вопросы повторяются чаще всего.
- Сценарий с ветками, ответами и правилами перевода на живого сотрудника.
- Выбор голоса, темпа и текста приветствия.
- Подключение к виртуальной АТС и передача итогов звонка в CRM.
- Тестовые звонки сотрудников и правки по ним.
- Отчёт после запуска: сколько разговоров робот довёл до конца, где люди просили оператора.
Запуск голосового бота: план на месяц
| Неделя | Этап | Результат |
|---|---|---|
| 1-я | Прослушиваем записи, выбираем одну задачу, пишем сценарий | Утверждённый сценарий и тексты реплик |
| 2-я | Настройка распознавания, голоса, интеграций с телефонией и CRM | Робот звонит и отвечает на тестовой линии |
| 3-я | Запуск на части звонков, прослушивание записей | Список непонятых фраз и правок |
| 4-я | Доработка веток, перевод на весь поток | Рабочий сценарий и отчёт |
Цена голосового робота и расходы после запуска
Настройка сценария на одну задачу стоит от 10 000 ₽ разово. Сценарий с несколькими ветками, языковой моделью, базой знаний и интеграцией с CRM обходится дороже — смету даём после прослушивания записей. После запуска вы платите за минуты разговоров и за распознавание и синтез речи по тарифам выбранной платформы и оператора связи.
Персональные данные в разговорах
Записи звонков и ответы клиентов — персональные данные. Базы с данными граждан России должны находиться в России, а за подрядчика, которому поручена обработка, перед клиентом отвечает сам бизнес. Поэтому мы выбираем российские речевые платформы и помогаем оформить поручение на обработку; схему рекомендуем проверить с юристом.
Когда робот не заменит человека
Сложные продажи с торгом, жалобы и разговоры, где клиент расстроен, лучше оставить менеджеру — робот переводит такие звонки на живого сотрудника. Если звонков в день единицы, настройка не окупится. Для переписки на сайте и в мессенджерах подойдёт ИИ-чат-бот, а для помощи менеджеру в разговоре — ИИ-ассистент для продаж.