Какой негатив можно удалить, а какой — только вытеснить
Площадки не удаляют негатив по просьбе бизнеса. Яндекс прямо пишет, что не убирает отзывы из профиля только потому, что они не нравятся владельцам. Удалить можно то, что нарушает правила площадки: отзыв без реального взаимодействия с компанией, отзыв с чужих слов, отзыв за деньги или по просьбе знакомых. Такие отзывы Яндекс по своим правилам отклоняет или снимает.
Ложные сведения, порочащие компанию, оспариваются по статье 152 ГК РФ: суд может обязать удалить их и опровергнуть, а если автор неизвестен — признать сведения не соответствующими действительности. Право на забвение по статье 10.3 закона 149-ФЗ есть только у гражданина, не у юрлица. Правдивый, хоть и неприятный отзыв законно не удаляется — его отрабатывают ответом и вытеснением.
Что мы делаем
- Собираем все негативные упоминания по запросам с названием компании и сортируем: нарушение правил, спорные сведения, правдивая критика.
- Подаём жалобы на отзывы, которые нарушают правила площадки, с обоснованием по каждому пункту.
- Пишем официальные ответы компании: по существу, без шаблонов и споров с клиентом.
- Готовим для вашего юриста подборку материалов, если сведения ложные и порочат репутацию.
- Создаём и продвигаем правдивые материалы: страницы на сайте, карточки в справочниках, публикации, интервью; помогаем просить отзывы у реальных клиентов, без вознаграждения за оценку.
- Каждый месяц снимаем первую страницу выдачи по брендовым запросам и показываем изменения.
Ход работ по неделям
| Срок | Работа | Что получаете |
|---|---|---|
| Недели 1–2 | Аудит упоминаний по брендовым запросам, сортировка по типу | Карта негатива с оценкой, что можно оспорить |
| Недели 2–4 | Жалобы по правилам площадок, ответы компании на отзывы | Поданные жалобы и опубликованные ответы |
| Месяц 2 | Создание правдивых материалов о компании, оформление карточек | Новые страницы-кандидаты в первые результаты |
| Месяцы 3–6 | Продвижение материалов, просьбы об отзывах к реальным клиентам | Ежемесячный отчёт: какие страницы на первой странице выдачи |
Сколько стоит вытеснение негатива
Вытеснение негатива стоит от 23 000 ₽ в месяц. Цену определяют число брендовых запросов, количество негативных страниц в первой десятке, их сила — крупный отзовик или форум вытеснить сложнее, чем случайный блог — и число филиалов. Для оценки начинаем с аудита репутации, а для длительной системной работы подходит SERM — управление репутацией в поиске.
Когда услуга не поможет
Если негатив отражает реальную проблему — задержки, брак, грубость сотрудников, — вытеснение даст только паузу: новые отзывы появятся быстрее, чем уходят старые. Сначала нужно исправить причину, и отрабатывать отзывы через работу с отзывами. Не подходит услуга и для удаления материалов о частном лице: это отдельная задача, см. удаление информации из интернета.