Из чего состоит работа с отзывами
Отзывы влияют сразу на две вещи: на решение человека, который выбирает между вами и соседом по карте, и на рейтинг площадки. В блоге Вебмастера Яндекс называл рейтинг важным сигналом при показе организаций, а в 2ГИС отзывы входят в бесплатную карточку компании. Поэтому мы строим работу как постоянный процесс, а не разовую чистку.
- Сводим все площадки, где о вас пишут: Яндекс Карты, 2ГИС, отраслевые каталоги и агрегаторы.
- Отвечаем на новые отзывы от имени компании: на благодарность — коротко, на претензию — по существу и с предложением решить вопрос.
- Готовим для персонала тексты просьбы об отзыве, QR-коды и ссылки для сообщений после покупки или визита.
- Подаём жалобы на отзывы, которые нарушают правила: оскорбления, реклама, текст с чужих слов, автор не был клиентом.
- Раз в месяц сводим повторяющиеся претензии и передаём руководителю — это сырьё для исправления сервиса.
План работ на первый месяц и дальше
| Срок | Наши действия | Что меняется |
|---|---|---|
| 1-я неделя | Находим все площадки, выгружаем отзывы за последний год, делим на темы | Видно, за что хвалят и на что жалуются |
| 2-я неделя | Отвечаем на накопленные отзывы без ответа, начиная с негативных | Покупатель видит, что компания реагирует |
| 3-я неделя | Внедряем просьбу об отзыве: QR-коды, шаблоны сообщений, инструкция для администраторов | Оценки начинают приходить регулярно |
| 4-я неделя | Подаём жалобы на нарушающие правила публикации, настраиваем ежедневный просмотр новых | Ответ на новый отзыв в течение рабочего дня |
| Каждый месяц | Отчёт: новые оценки, ответы, жалобы и их итог, частые претензии | Понятно, что исправить в работе с клиентами |
Что разрешено правилами площадок, а что нет
Правила Яндекса разрешают просить клиентов оставить отзыв, деликатно напоминать через 1–3 дня после визита, давать ссылку или QR-код на профиль и отвечать на отзывы. Запрещено платить за отзывы, давать скидку за положительный комментарий и подсказывать, какую оценку поставить. Отзыв человека, который не был вашим клиентом или писал за деньги, площадка отклоняет или снимает, а за массовые рекламные комментарии блокирует аккаунт автора.
Отзыв реального клиента удалить нельзя, даже если он резкий. Можно пожаловаться, если публикация нарушает правила площадки, — жалоба запускает проверку. Модерация отзывов в Яндексе идёт до трёх дней, причину отклонения система не сообщает. Поэтому основная сила — в быстрых и спокойных ответах: их читают будущие клиенты, а не только автор претензии.
Стоимость работы с отзывами
Ведение отзывов стоит от 18 500 ₽ в месяц. Итоговая цена зависит от числа площадок и филиалов, от того, сколько отзывов приходит в неделю, и от накопленного объёма без ответа на старте. Если нужна ещё и работа с выдачей по названию компании, подключаем SERM — управление репутацией в поиске; для одного профиля на Картах часто хватает продвижения в Яндекс Картах, где ответы уже входят в работу.
Когда эта услуга вам не нужна
Если клиенты массово жалуются на одно и то же — опоздания, брак, грубость, — ответы не спасут рейтинг, пока не исправлена причина. Мы покажем, какие темы повторяются, но изменить сервис может только сама компания. Не подойдёт услуга и тем, кто хочет закрыть негатив поддельными положительными отзывами: так делать мы не будем, а Яндекс прямо пишет, что учитывает недобросовестность бизнеса.