Зачем проверять отдел продаж глазами клиента
Реклама приносит обращения, но заявкой они становятся только после ответа менеджера. Перезвонили через день, не назвали цену, не предложили следующий шаг — и клиент ушёл к конкуренту, хотя деньги на рекламу уже потрачены. По отчётам CRM этого не видно: там записано, что заявка была и закрылась без сделки. Тайный покупатель показывает сам разговор.
Какие каналы связи мы проверяем
- Звонки на основной и рекламные номера, в том числе в обед, вечером и в выходные.
- Заявки с форм сайта и квизов: через сколько перезвонили и что спросили.
- Сообщения в Telegram, Max, ВКонтакте и чат на сайте.
- Ответы на Авито, в карточках на картах и в отзывах.
- Повторное обращение через несколько дней: напомнил ли менеджер о себе.
Под каждый канал пишем сценарий: кто звонит, что хочет купить, какие возражения задаёт. Сценарии похожи на ваших реальных клиентов, а не на экзамен, поэтому менеджер отвечает так, как отвечает всегда.
Месяц проверок по неделям
| Неделя | Работа | Что передаём вам |
|---|---|---|
| 1-я | Изучаем ваш скрипт и стандарты, составляем чек-лист и 3–5 сценариев обращений | Согласованный чек-лист оценки |
| 2-я | Первая волна обращений по всем каналам, фиксируем время ответа и ход разговора | Промежуточная таблица оценок |
| 3-я | Вторая волна в другое время суток и с другими возражениями | Записи и скриншоты переписки |
| 4-я | Сводим оценки по менеджерам и каналам, разбираем результаты с руководителем | Отчёт с выводами и список правок в скрипт |
Что вы получаете в отчёте
Каждое обращение оценено по пунктам чек-листа: скорость ответа, выявление потребности, названа ли цена, обработано ли возражение, назначен ли следующий шаг. Отдельно отмечаем слабые места по каналам: например, звонки отрабатывают хорошо, а заявки с сайта ждут ответа до утра. Если проблема в формулировках, переписываем скрипты продаж; если звонки теряются на линии, проверяем телефонию.
Стоимость и объём проверок
Ежемесячная программа стоит от 60 000 ₽. На цену влияют число каналов и точек, количество обращений в месяц, сложность сценария (например, длинный цикл сделки в B2B, то есть продаж компаниям) и нужен ли разбор с руководителем отдела. Разовые проверки без повторных волн не берём: одна волна показывает случайность, а повторная — привычку.
Когда тайный покупатель не поможет
Проверка не нужна, если звонки принимает один владелец и сам знает, как отвечает. Не поможет она и при нескольких обращениях в месяц: оценить отдел не на чем, сначала стоит заняться потоком заявок. Рекомендуем предупредить команду, что проверки идут, не называя дат: цель — исправить ответы, а не найти виноватого. Если сомнения в том, окупается ли реклама целиком, начинаем с аудита маркетинга.