Для каких разговоров пишем сценарии
- Входящий звонок: человек увидел рекламу или нашёл вас в поиске и звонит узнать цену.
- Обработка заявки с сайта: перезвон в первые минуты, уточнение задачи, запись или встреча.
- Холодный звонок: выход на того, кто принимает решение, и повод для разговора.
- Переписка в мессенджерах и чатах: короткие ответы, которые ведут к звонку или оплате.
- Повторная продажа: звонок клиенту, который уже покупал, и возврат ушедших.
- Встреча или замер: порядок разговора, вопросы и как закрыть на договор.
Как мы собираем скрипт
Скрипт, написанный за столом, в первый же день разбивается о вопросы клиентов. Поэтому мы начинаем с прослушивания записей: берём звонки лучших и средних менеджеров, выписываем вопросы покупателей, возражения и места, где разговор обрывается. Если записей нет, их даёт IP-телефония с записью разговоров.
Затем собираем сценарий в виде дерева: что сказать в начале, какие 3–5 вопросов задать, какие ответы дать на типовые возражения про цену, сроки и конкурентов, чем завершить разговор. Каждую ветку пишем живым языком, который менеджер может произнести, а не прочитать с листа.
Этапы работы над скриптом
| Неделя | Что делаем | Результат |
|---|---|---|
| 1-я | Интервью с руководителем, прослушивание 20–30 записей, сбор возражений | Карта разговора и список возражений |
| 2-я | Сценарий с ветками, ответы на возражения, формулировки следующего шага | Скрипт на согласование |
| 3-я | Пробные звонки менеджеров, разбор записей, правки | Проверенная версия скрипта |
| 4-я | Загрузка в CRM, обучение команды, чек-лист для оценки звонков | Скрипт в работе и критерии контроля |
Сколько стоит скрипт продаж
Один скрипт для одного типа разговора стоит от 15 000 ₽. Цена растёт, если нужно несколько сценариев (входящие, холодные, переписка), если продукт сложный и у клиента много вариантов выбора, если нужны отдельные ветки для разных сегментов покупателей, а также если мы встраиваем скрипт в CRM и проводим обучение менеджеров.
Скрипт работает вместе с системой учёта: в CRM видно, на каком этапе остановилась сделка, а записи звонков показывают, говорит ли менеджер по сценарию. Если CRM ещё нет, начните с автоматизации продаж или внедрения Мегаплана, а скрипты подключим следом.
Когда скрипт не решит проблему продаж
Если заявок мало, скрипт их не добавит: менеджеру нечего обрабатывать, и сначала нужен поток обращений из рекламы или поиска. Не поможет он и тогда, когда цена или предложение заметно хуже, чем у конкурентов, — это вопрос продукта, а не разговора. И сценарий не работает, если руководитель не проверяет звонки: без контроля менеджеры через месяц возвращаются к старой манере.