Признаки того, что проблема в продажах, а не в рекламе
- Заявок достаточно, а продаж мало, и цифры не меняются при смене подрядчика по рекламе.
- Одни менеджеры закрывают сделки заметно лучше других на тех же заявках.
- Часть обращений не попадает в CRM или висит без следующего шага.
- Руководитель узнаёт о потерянном клиенте случайно, а не из отчёта.
В таких случаях увеличение рекламного бюджета только множит потери. Сначала нужен аудит отдела продаж: он показывает, где обрывается путь клиента после заявки.
Что входит в аудит отдела продаж
Воронка в CRM. Смотрим этапы сделок, конверсию между ними, причины отказов и брошенные сделки без задач. Проверяем, все ли каналы — звонки, формы, мессенджеры — попадают в CRM (систему учёта клиентов).
Разговоры. Прослушиваем выборку звонков и читаем переписку по каждому менеджеру, сверяем со скриптом, отмечаем, где теряется инициатива. При большом объёме подключаем речевую аналитику. Записи содержат персональные данные ваших клиентов, поэтому доступ к ним получаем по договору с поручением на обработку (ч. 3 ст. 6 152-ФЗ) и не выносим их из ваших систем.
Скорость и регламенты. Замеряем время первого ответа на заявку в рабочее и нерабочее время, проверяем, как распределяются обращения и кто контролирует просрочки.
Мотивация и роли. Разбираем, за что платят менеджерам, совпадает ли это с целями компании, кто отвечает за повторные продажи. Проводим интервью с руководителем и сотрудниками.
Порядок аудита по неделям
| Неделя | Работа | Итог |
|---|---|---|
| 1-я | Получаем доступы к CRM и телефонии, выгружаем данные по сделкам за 3 месяца, интервью с руководителем | Картина воронки в цифрах |
| 2-я | Слушаем звонки, читаем переписку, делаем контрольные обращения | Оценка разговоров по менеджерам |
| 3-я | Интервью с менеджерами, разбор регламентов и системы оплаты | Список узких мест |
| 4-я | Сводим выводы, расставляем приоритеты, презентуем руководителю | Отчёт и план исправлений на 90 дней |
Каким получается план исправлений
План состоит из конкретных задач с ответственными и сроками: например, перевести все мессенджеры в CRM, ввести норматив первого ответа, переписать блок работы с возражением о цене, изменить формулу премии. Задачи разбиты на быстрые, которые можно сделать за неделю силами отдела, и системные, которые требуют настройки CRM или найма. Через 90 дней предлагаем сверить воронку с исходными цифрами.
Стоимость аудита и её составляющие
Аудит отдела продаж стоит от 100 000 ₽ разово. На цену влияют число менеджеров и филиалов, количество каналов продаж, длина цикла сделки, качество данных в CRM (если их приходится восстанавливать по звонкам, работы больше) и нужны ли контрольные обращения под видом клиента.
Для кого аудит преждевременен
Если продаёт один владелец без команды, аудит отдела не нужен — полезнее настроить CRM и скрипты продаж под будущих сотрудников. Если заявок почти нет, проверять обработку нечего: начинаем с привлечения заявок. Когда неясно, где именно проблема — в рекламе или продажах, — подойдёт аудит маркетинга целиком.