Где компания упоминается, кроме поисковой выдачи
Поиск по названию показывает лишь верхушку. Обсуждения идут в комментариях ВКонтакте и Одноклассников, в городских Telegram-каналах, в каналах MAX, на форумах, в новостных заметках, на сайтах о работодателях. Многие из этих страниц никогда не поднимутся в Яндексе, но их читают ваши клиенты и сотрудники. ORM (управление репутацией) охватывает весь этот поток, а не только первые строки выдачи.
Что мы делаем в рамках ORM
- Настраиваем ежедневный мониторинг упоминаний по названию, торговым маркам, адресам точек и именам первых лиц.
- Делим упоминания по срочности: вопрос клиента, жалоба, публикация в СМИ, острый конфликт, который набирает обсуждение.
- Отвечаем от имени компании по согласованным правилам тона; сложные ответы согласуем с вами в течение рабочего дня.
- Пишем регламент реакции на острые ситуации: кто принимает решение, какие слова допустимы, за сколько часов публикуется официальный ответ.
- Подаём жалобы на публикации с нарушениями правил площадок.
- Включаем в работу SERM — репутацию в поиске и отзывы на картах, чтобы картина была единой.
- Ежемесячно отдаём руководству разбор: о чём пишут чаще всего, какие отделы вызывают претензии.
Как выстраивается ORM в первые месяцы
| Срок | Наши действия | Итог этапа |
|---|---|---|
| 1-я неделя | Список ключевых слов для мониторинга, доступы к аккаунтам компании, правила тона | Мониторинг запущен |
| 2–3-я недели | Разбор упоминаний за последний год, ответы на непрочитанные обращения | Видна карта площадок и тем |
| 4-я неделя | Регламент на острые ситуации, согласование с руководством | Понятно, кто и как отвечает в кризис |
| 2–3-й месяцы | Ежедневная работа с упоминаниями, просьбы об отзывах у клиентов, усиление своих каналов | Ежемесячный отчёт с динамикой тональности |
Границы честной работы с репутацией
Мы не пишем отзывы от лица выдуманных клиентов и не покупаем комментарии: Яндекс прямо называет такие отзывы ненастоящими и снимает их, а при множестве рекламных комментариев от одного автора блокирует аккаунт. Не обещаем убрать всё неприятное: отзыв реального человека остаётся, пока не нарушает правила площадки. Сила ORM в скорости и качестве реакции, а также в исправлении причин, о которых пишут клиенты.
Почему ORM стоит дороже работы с одной выдачей
Управление репутацией в интернете стоит от 120 000 ₽ в месяц. Цена выше, чем у SERM, потому что здесь ежедневная работа с десятками площадок. На сумму влияют число упоминаний в месяц, количество брендов и филиалов, нужно ли покрытие СМИ и сколько согласований требуется внутри компании. Если вам достаточно следить за упоминаниями без ежедневных ответов, есть мониторинг от 10 000 ₽ в месяц.
Кому полный ORM избыточен
Небольшой мастерской или кафе с одной точкой, где о компании пишут несколько раз в месяц и почти только на Картах, хватит работы с отзывами. ORM нужен там, где упоминаний много: сетям, производителям с узнаваемым брендом, компаниям, которые набирают персонал массово или уже пережили публичный конфликт.