Чем оценка звонков людьми отличается от автоматической
Для контроля качества отдела продаж автоматическая речевая аналитика быстро размечает сотни разговоров по ключевым словам, но плохо понимает интонацию, сарказм и то, закрыл ли менеджер возражение по сути. Живой специалист слышит, где клиент колебался, где менеджер перебил или не задал нужный вопрос. Мы используем ручную оценку там, где важен смысл разговора, а для больших потоков предлагаем ИИ-контроль звонков и выборочную ручную проверку поверх него.
Что входит в контроль качества отдела продаж
- Чек-лист оценки: этапы разговора по вашему скрипту, выявление потребности, презентация, работа с возражениями, договорённость о следующем шаге.
- Прослушка согласованной выборки звонков каждого менеджера: входящих, исходящих, повторных.
- Оценка в баллах по каждому пункту и комментарий с таймкодом: где ошибка и как сказать иначе.
- Еженедельная сводка руководителю: баллы по менеджерам, частые ошибки, звонки для разбора на планёрке.
- Ежемесячный отчёт с динамикой и предложениями по правке скрипта.
- Сверка с CRM: дошёл ли разговор до сделки, поставлена ли задача на следующий контакт.
График запуска контроля качества по неделям
| Период | Что делаем | Что получаете |
|---|---|---|
| 1-я неделя | Изучаем продукт, скрипт и 10–20 эталонных звонков, получаем доступ к записям в телефонии или CRM | Черновик чек-листа |
| 2-я неделя | Калибровка: оцениваем звонки вместе с руководителем, выравниваем трактовку пунктов | Утверждённый чек-лист и формат отчёта |
| 3-я и 4-я недели | Регулярная прослушка, первые недельные сводки | Баллы по менеджерам и список ошибок |
| Далее каждый месяц | Оценка, отчёт, предложения по скрипту и обучению | Динамика качества разговоров |
Сколько стоит прослушка и оценка звонков
Контроль качества отдела продаж у нас стоит от 15 000 ₽ в месяц. Цена зависит от числа менеджеров и звонков в выборке, средней длины разговора, сложности чек-листа и формата отчётности: только таблица баллов или ещё и разборы с командой. Телефония с записью разговоров и CRM оплачиваются отдельно, по тарифам их поставщиков.
Записи нужны в доступном виде, а клиента в начале звонка предупреждают, что разговор записывается: обычно это делает автоинформатор телефонии. Запись разговоров в облаке — типовая функция виртуальной АТС, поэтому при отсутствии записи начинаем с подключения IP-телефонии. Записи содержат персональные данные клиентов, и за обработку их подрядчиком перед клиентом отвечает сам бизнес (ч. 5 ст. 6 152-ФЗ), поэтому доступ к ним оформляем договором с поручением на обработку.
Когда внешний контроль качества не поможет
Если менеджеров один-два и собственник сам слушает звонки, отдельная служба контроля избыточна. Если нет скрипта и понятных этапов продажи, оценивать не по чему — сначала пишем скрипт продаж или проводим аудит отдела продаж. И контроль не исправит ситуацию, когда заявок мало: тогда нужна работа с рекламой и сайтом.