Какие задачи колл-центра решает искусственный интеллект
| Задача | Как работает | Что меняется для руководителя |
|---|---|---|
| Типовые входящие вопросы | Робот отвечает про график, адрес, статус заказа и переводит сложное на оператора | Операторы заняты разговорами, где нужен человек |
| Исходящие обзвоны по своей базе | Робот подтверждает записи и доставки, фиксирует ответ | Не нужно сажать людей на сотни однотипных звонков |
| Контроль качества | Каждый разговор расшифровывается и проверяется по чек-листу | Видна оценка всех звонков, а не только выборочных |
| Итоги в CRM | Модель пишет краткое содержание звонка и следующий шаг | Карточки клиентов заполнены без ручного ввода |
| Причины обращений | Звонки группируются по темам и жалобам | Понятно, какие проблемы сервиса вызывают поток звонков |
На каких технологиях работает ИИ в контакт-центре
Яндекс SpeechKit распознаёт и синтезирует речь, а среди его сценариев сам Яндекс называет полную или частичную автоматизацию звонков в колл-центрах и речевую аналитику. Для живого диалога с вызовом ваших систем Яндекс рекомендует голосового агента AI Studio. У Сбера есть SaluteSpeech и SaluteSpeech Insights — отдельный продукт для оценки разговоров контакт-центров.
Как идёт работа: первый месяц и дальше
| Срок | Что делаем | Результат |
|---|---|---|
| 1-я неделя | Слушаем выборку звонков, делим их по темам, выбираем задачи для ИИ | Список сценариев и чек-лист оценки разговоров |
| 2-я неделя | Подключаем телефонию и CRM, настраиваем расшифровку и оценку | Все новые звонки расшифровываются и получают оценку |
| 3-я неделя | Запускаем робота на одной теме входящих или на одном обзвоне | Робот работает на части потока с переводом на операторов |
| 4-я неделя | Разбираем ошибки распознавания и сценария, правим | Отчёт за месяц и план второго месяца |
| Каждый месяц | Новые сценарии, правка чек-листа, отчёт по темам обращений | Доля звонков, закрытых без оператора, в отчёте |
Цена и что в неё входит
Сопровождение ИИ в колл-центре стоит от 60 000 ₽ в месяц: настройка сценариев, поддержка интеграций, правка чек-листов и ежемесячный отчёт. Минуты связи, распознавание и синтез речи оплачиваются отдельно по тарифам оператора и выбранной платформы. Цена растёт с числом линий и операторов, количеством сценариев и сложностью интеграции с CRM.
Записи разговоров и 152-ФЗ
Записи звонков и их расшифровки содержат персональные данные клиентов. Базы с такими данными граждан России должны находиться в России (ч. 5 ст. 18 152-ФЗ). Речевой платформе и нам обработку поручают по договору с перечнем данных, целей и мер защиты (ч. 3 ст. 6), а перед клиентом за подрядчика отвечает сам бизнес. Поэтому мы работаем с российскими речевыми платформами, а схему рекомендуем согласовать с юристом.
Когда ИИ в колл-центре не окупится
Если звонков мало и каждый уникален, например сложные продажи оборудования с долгим согласованием, робот почти ничего не закроет. Тогда полезнее начать с ИИ-контроля звонков, чтобы видеть ошибки менеджеров. Если нужна только маршрутизация входящих, хватит голосового меню с ИИ, а для одного обзвона — голосового робота.