Чем ИИ-автоматизация отличается от обычных правил
Обычная автоматизация работает по жёстким условиям: если в форме выбрано «Доставка», задача уходит логисту. Она ломается, когда клиент пишет свободным текстом, присылает фото накладной или голосовое сообщение. Автоматизация с помощью ИИ решает это: нейросеть понимает смысл такого обращения и превращает его в данные, с которыми дальше работают обычные правила CRM (системы учёта клиентов).
Процессы, которые автоматизируем
- Разбор входящих писем и сообщений: тема, срочность, ответственный, карточка в CRM.
- Извлечение данных из счетов, накладных и договоров в 1С или таблицу.
- Квалификация заявок: бюджет, сроки, город, передача горячих менеджеру сразу.
- Сводка по сделке перед звонком клиенту из истории переписки.
- Черновики ответов на типовые вопросы с отправкой после проверки сотрудником.
- Маршрутизация обращений между отделами и филиалами.
Для каждого сценария выбираем модель по задаче: Alice AI LLM или YandexGPT в Yandex AI Studio, GigaChat от Сбера. Обе платформы российские, а данные с ФИО, телефонами и адресами клиентов по ч. 5 ст. 18 152-ФЗ хранят только в базах в России, поэтому зарубежные сервисы для таких сценариев не берём.
Как идёт проект: неделя за неделей
| Неделя | Работа | Что готово |
|---|---|---|
| 1-я | Описываем процесс по шагам, собираем 50–100 реальных примеров входящих | Схема сценария и точки проверки человеком |
| 2-я | Подключаем модель и сервисы: почту, мессенджеры, CRM, 1С | Сценарий на тестовых данных |
| 3-я | Прогоняем примеры, измеряем ошибки, правим инструкции модели | Сценарий с проверенной точностью |
| 4-я | Запуск на реальном потоке с контролем, обучение ответственных | Рабочая автоматизация и инструкция |
Где оставляем решение за человеком
Мы не строим сценарии, где модель без проверки отправляет клиенту цену, подписывает документ или меняет сумму в учёте. На таких шагах ставим подтверждение сотрудником. Модель также помечает случаи, где не уверена, и передаёт их человеку. Это снижает риск, что одна ошибка распознавания попадёт в счёт или договор.
Если в процессе много бумажных документов, отдельно посмотрите ИИ-обработку документов. Сценарии без нейросети, на одних правилах CRM, собираем в рамках автоматизации бизнеса.
Стоимость автоматизации и её факторы
Внедрение стоит от 85 000 ₽ разово за один сценарий с 2–3 подключёнными сервисами. Расход на модель вы оплачиваете Яндексу или Сберу напрямую, он зависит от числа обработанных обращений. Цену повышают нестандартные учётные системы без API (программного интерфейса), большое число типов документов, несколько сценариев сразу и требование размещения на своём сервере.
Когда автоматизировать рано
При 5–10 обращениях в день сотрудник обработает их быстрее, чем окупится настройка. Если процесс каждый раз идёт по-разному и правила не записаны, сценарий будет копировать хаос: сначала описываем процесс, потом автоматизируем.