Зачем бизнесу CRM-маркетинг
Реклама приводит новых покупателей, а CRM-маркетинг (маркетинг по клиентской базе) делает так, чтобы они возвращались. Он нужен, когда база уже есть, а повторных покупок мало: клиент купил один раз и забыл о вас, бонусы копятся без пользы, рассылка уходит всем одинаковая. Работа идёт с людьми, которые вас уже знают, поэтому письма и напоминания не требуют рекламного бюджета на охват.
Из чего состоит ежемесячная работа
- Сбор данных: покупки, источники, контакты и согласия на рассылки из сайта, кассы, CRM и маркетплейсов в единый профиль клиента.
- Сегменты: новые, постоянные, уснувшие, ушедшие, крупные покупатели, интересующиеся определённой категорией.
- Цепочки по событиям: приветствие, брошенная корзина, повторный заказ, сгорание бонусов, возврат уснувших.
- Регулярные кампании: акции, новинки, полезные письма — по каналам email, СМС, push и мессенджеры.
- Программа лояльности: бонусы, уровни, промокоды и понятные правила начисления и списания баллов.
- Тесты тем писем, предложений и времени отправки.
- Ежемесячный отчёт: выручка с повторных покупок, отток, отписки, план на следующий месяц.
Платформы, на которых мы работаем
Для небольших баз хватает CRM и сервиса рассылок — подробнее на странице email-рассылок. Когда каналов и данных много, нужна CDP (платформа клиентских данных), которая собирает онлайн- и офлайн-покупки в единый профиль. Например, Mindbox объединяет CDP, программы лояльности и каналы email, СМС, push и мессенджеры. MAXMA — конструктор программ лояльности с картами в Wallet, промокодами и готовыми интеграциями с 1С, Битрикс, iiko и Эвотор.
Как мы запускаем CRM-маркетинг по неделям
| Период | Работа | Итог |
|---|---|---|
| 1–2-я неделя | Аудит базы, согласий и каналов, выбор платформы, схема данных | Понятно, сколько клиентов и где они |
| 3–4-я неделя | Сбор данных в одно место, сегменты, настройка каналов и шаблонов | Готовая к работе база |
| 5–6-я неделя | Запуск автоматических цепочек и первой регулярной кампании | Коммуникации идут по плану |
| Каждый месяц | Новые кампании, тесты, разбор результатов, отчёт | Отчёт по повторным продажам и план |
Что влияет на стоимость ведения
Ведение CRM-маркетинга стоит от 125 000 ₽ в месяц. На цену влияют размер базы и число сегментов, количество каналов, частота кампаний, есть ли программа лояльности и нужно ли её разработать с нуля — это отдельная услуга, разработка программы лояльности. Тарифы платформ и стоимость СМС вы оплачиваете сервисам напрямую.
Когда CRM-маркетинг не окупится
Если клиентов в базе несколько сотен и покупают они раз в несколько лет — например, при продаже квартир или промышленного оборудования, — ежемесячная работа с базой не окупит себя. Тогда хватит разовой настройки рассылки и пары писем в квартал. CRM-маркетинг даёт результат там, где повторная покупка естественна: розница, еда, красота, сервисы, магазины.