Для кого эта услуга
Услуга рассчитана на бренды и производителей, которые продают через несколько площадок и розничные сети: десятки и сотни карточек, свои продавцы и чужие перекупщики, отзывы о товаре в обзорах и сообществах. Для одного продавца с несколькими товарами подойдёт более простая работа с отзывами на маркетплейсах.
Что делаем с отзывами и карточками бренда
- Ответы на отзывы и вопросы покупателей во всех карточках бренда по правилам каждой площадки.
- Разметка отзывов по причинам: брак, размер, упаковка, доставка, ожидания от описания.
- Ежемесячный отчёт для производства и закупок: какие претензии повторяются по каким товарам.
- Правки описаний и фото, если оценки снижает несовпадение ожиданий.
- Подключение официальных программ площадок для получения отзывов, например «Отзывы за баллы» на Ozon и Маркете.
- Мониторинг упоминаний бренда за пределами площадок: обзоры, сообщества, отзовики.
- Сверка карточек перекупщиков, которые выдают себя за официального продавца.
Правила, которые мы не нарушаем
Маркет не учитывает оценки, поставленные для завышения рейтинга, и запрещает контакты магазина и ссылки в ответах на отзывы, а Wildberries прямо запрещает самовыкупы в оферте. Поэтому мы не пишем отзывы от имени покупателей, не обещаем подарки за пять звёзд и не ставим в ответы ссылки и контакты. Рейтинг поднимают правки товара и описания, быстрые ответы и официальные программы сбора отзывов.
Ответ в карточке читает не только автор отзыва, но и каждый следующий покупатель. Поэтому мы пишем коротко и по делу: что произошло, что бренд уже исправил, как вернуть или заменить товар. Одинаковые ответы под разными отзывами покупатели замечают сразу, поэтому шаблон служит только основой.
Первые два месяца по неделям
| Срок | Работа | Итог |
|---|---|---|
| 1-я неделя | Доступы к кабинетам, список карточек, выгрузка отзывов за полгода | Полная база отзывов |
| 2-я неделя | Разметка по причинам, тексты ответов, согласование тона | Шаблон ответов без канцелярита |
| 3–4-я недели | Ответы на накопленные отзывы и вопросы, первые правки описаний | Ни одного вопроса без ответа |
| 2-й месяц | Отчёт для производства, программы сбора отзывов, мониторинг вне площадок | План исправлений по товарам |
Сколько стоит ведение репутации бренда
Ведение репутации на маркетплейсах стоит от 160 000 ₽ в месяц. Цена растёт с числом карточек и площадок, потоком отзывов в день и количеством розничных сетей с отзывами на сайтах. Баллы покупателям по программам площадок оплачиваются отдельно по их тарифам. Если рейтинг тянет вниз сама карточка, параллельно полезен аудит магазина и карточек.
Когда услуга не решит проблему
Если товар массово приходит с браком, ответы и описания не спасут рейтинг: сначала нужно исправить производство или поставщика, и наш отчёт покажет, где именно. Если на площадке пять отзывов в месяц, брендовая программа избыточна — справится менеджер магазина.