Какой отзыв можно обжаловать, а какой нет
Обжалование недостоверных отзывов на картах работает только для отзывов, которые нарушают правила площадки, а не для неприятных владельцу. Яндекс прямо пишет, что не удаляет отзывы только из-за того, что они не нравятся бизнесу. Резкий, но честный отзыв настоящего клиента остаётся — на него мы помогаем ответить спокойно и по делу.
| Признак | Есть основание для жалобы | Почему |
|---|---|---|
| Автор никогда не обращался в компанию | Да | По правилам Яндекса это накрученный отзыв: его отклоняют или снимают |
| Отзыв написан за деньги или по просьбе знакомых | Да | Прямо запрещено правилами отзывов Яндекса |
| Пересказ с чужих слов | Да | Отзывы с чужих слов не публикуются |
| Много однотипных рекламных комментариев от одного автора | Да | Аккаунт автора могут заблокировать |
| Клиент недоволен качеством, ценой или сроками | Нет | Это мнение реального клиента — на него отвечают |
Что делаем по каждому отзыву
- Сверяем отзыв с вашей базой: был ли такой клиент, заказ, визит, звонок.
- Ищем признаки нарушения: дату, стиль, другие отзывы автора, связь с конкурентом.
- Пишем жалобу по правилам конкретной площадки и подаём её из вашего кабинета.
- Готовим официальный ответ компании, который увидят все читатели отзыва.
- Следим за решением и, если отказ, проверяем, есть ли новое основание.
Сроки рассмотрения жалобы на Картах
| Этап | Кто делает | Срок |
|---|---|---|
| Проверка отзыва и сбор фактов | Мы вместе с вами | 1–2 рабочих дня |
| Жалоба в Яндекс Бизнесе | Мы из вашего кабинета | Подаём в день готовности; рассмотрение — 5 дней по справке Яндекса |
| Жалоба в 2ГИС | Мы через личный кабинет 2ГИС Бизнес | Срок решения задаёт 2ГИС |
| Официальный ответ на отзыв | Мы, после вашего согласования | Сразу, не дожидаясь решения |
| Итог по пачке отзывов | Мы | Отчёт: какие сняты, какие оставлены и почему |
В Яндекс Бизнесе на один отзыв подаётся одна жалоба, только текстом. Приложить чек или переписку нельзя, и сами по себе они не повод снять отзыв. Поэтому жалоба должна коротко и точно назвать нарушенное правило — над этой формулировкой мы и работаем.
Стоимость обжалования отзыва
Подготовка и подача жалобы стоит от 2 100 ₽ за один отзыв. Цена выше, если отзывов много и нужно искать связи между авторами, если отзыв опубликован на нескольких площадках или по нему нужен официальный ответ с согласованием у руководителя. Оплата не зависит от решения модерации: мы отвечаем за качество жалобы, а не за вердикт площадки.
Когда жалоба не поможет
Если отзывы честные, а претензии повторяются, площадка их не снимет — нужно менять сервис и отвечать клиентам. Для ложных сведений, которые порочат компанию, есть другой путь: опровержение через суд по ст. 152 ГК РФ, с ним работает юрист. Чтобы честных положительных отзывов стало больше, подключаем сбор отзывов от клиентов, а постоянное ведение берёт на себя работа с отзывами.